浙江省旅行社管理办法

（2003年8月6日浙江省人民政府令第160号发布根据2010年12月21日浙江省人民政府令第284号公布的《浙江省人民政府关于修改〈浙江省企业工资支付管理办法〉等18件规章的决定》修正）

    第一章　总则
    第一条  为加强对旅行社的管理,保障旅游者和旅行社的合法权益,维护旅游市场秩序,促进旅游业的发展,根据国务院《旅行社管理条例》(以下简称《国家条例》)和《浙江省旅游管理条例》(以下简称《省条例》),结合本省实际,制定本办法。
    第二条  本办法适用于本省行政区域内旅行社的设立、经营及其监督管理。
    第三条  省旅游行政主管部门负责全省旅行社的监督管理工作。
    设区的市、县(市、区，下同)旅游行政主管部门按照规定的职责负责本行政区域内的旅行社监督管理工作。
    县级以上人民政府其他有关部门应当按照各自职责,做好旅行社监督管理相关工作。
    第四条  鼓励境内外组织、个人依法以多种形式投资兴办旅行社。
    鼓励旅行社加入旅行社行业协会。
    第二章　旅行社设立
    第五条  设立旅行社,应当具备国家规定的营业场所、营业设施、经营人员、注册资本、旅行社质量保证金等条件。
    第六条  设立旅行社应当具备的营业设施条件,是指有传真、直线电话通讯、计算机信息传输和联网等用于办公和服务的设施、设备。
    第七条  申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：
    （一）有固定的经营场所；
    （二）有必要的营业设施；
    （三）有不少于30万元的注册资本。
    第八条  旅行社取得经营许可满2年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
    第九条  设立旅行社,应当依照《国家条例》的有关规定向旅游行政主管部门提出申请,办理审批手续,交纳旅行社质量保证金,领取《旅行社业务经营许可证》。
    旅游行政主管部门应当自收到设立申请之日起20日内作出批准或者不予批准的决定。决定批准的,颁发《旅行社业务经营许可证》;不予批准的,应当书面通知申请人并说明理由。
    申请人持《旅行社业务经营许可证》向工商行政管理部门领取营业执照。
    未取得《旅行社业务经营许可证》的,不得从事旅行社业务经营活动。
    第十条  旅行社设立分社的，应当持《旅行社业务经营许可证》副本向分社所在地的县旅游行政主管部门备案。
    第十一条  旅行社设立除分社以外的其他分支机构,应当依法办理工商登记手续,并自登记之日起15日内,向分支机构所在地的县旅游行政主管部门备案。
    旅行社委托其他企业或者个人设立咨询服务点,由被委托方依法办理工商登记手续,并自登记之日起15日内,向咨询服务点所在地的县旅游行政主管部门备案。
    第十二条  旅行社变更旅游业务经营范围的,应当经原审批的旅游行政主管部门批准后,到工商行政管理部门办理变更登记。
    旅游行政主管部门应当自收到变更申请之日起15日内作出是否予以批准的决定;不予批准的,应当书面通知申请人并说明理由。
    旅行社改变名称、经营场所、法定代表人等或者停业、歇业的,应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记,并自登记之日起15日内向原审批的旅游行政主管部门备案。
    第十三条  旅行社负责人、部门负责人(包括分支机构负责人)和业务主管人员应当按照国家旅游行政主管部门的有关规定,取得旅行社经理资格证书后,方可执业。
    旅行社导游人员应当按照国务院《导游人员管理条例》的有关规定,取得导游人员资格证书,并申请领取导游证后,方可从事导游活动。旅行社组织出境旅游聘用的领队,应当按照国家有关规定,取得领队资格证书,并申请领取领队证后,方可从事领队活动。
    第三章　旅行社经营
    第十四条  旅行社应当按照核定的经营范围开展经营活动。
    旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,遵守商业道德和行业自律规范。
    第十五条  旅行社及其分支机构应当在营业场所醒目位置放置《旅行社业务经营许可证》和营业执照。
    旅游价格和有关服务费用等应当明码标价。
    第十六条  旅行社应当执行国家、行业或者本省制定的旅游服务质量标准,并依据有关旅游服务质量标准建立旅游服务质量保证体系。
    鼓励旅行社制订和采用严于国家标准或者行业标准的企业标准。鼓励旅行社采用具有国际先进水平的旅游服务质量标准和获得国际质量体系认证。
    第十七条  鼓励旅行社开发特色旅游项目和旅游经营品牌,发展自主知识产权。
    鼓励旅行社在许可的经营范围内采用特许经营、零售代理、电子商务、连锁经营等方式建立经营网络,扩大经营规模。
    第十八条  旅行社与旅游者应当采用书面形式订立旅游合同。
    旅游合同应当包括下列内容:
    (一)旅行社名称及地址;
    (二)旅游总价格;
    (三)游览日程与线路;
    (四)游览景点名称;
    (五)交通工具种类与标准;
    (六)住宿等级标准与条件;
    (七)餐饮等级标准与要求;
    (八)导游服务内容;
    (九)购物地点、时间及次数;
    (十)供旅游者自愿选择的自费项目及收费标准;
    (十一)合同终止条件;
    (十二)违约责任及争议解决方式;
    (十三)双方认为有必要约定的其他内容;
    (十四)签约地点及日期;
    (十五)双方签名盖章(旅行社须加盖公章或者合同专用章)。
    订立出境旅游合同的,还应当包括有关出境签证的手续、费用的内容。
    第十九条  旅行社应当按照合同约定向旅游者提供服务,不得擅自改变活动日程、减少或者增加旅游项目、增加费用或者安排合同未约定的其他旅游消费活动。旅行社安排合同以外需要收费的旅游项目,应当征得旅游者的书面同意。
    旅行社因不能成团等特殊原因,将已订立的旅游合同转让给其他旅行社的,应当征得旅游者书面同意,并不得降低约定的服务标准。未经旅游者书面同意擅自转让的,转让的旅行社应当承担违约责任。
    第二十条  旅行社与旅游者订立合同,可以参照使用国家旅游行政主管部门或者省旅游行政主管部门、工商行政管理部门提供的示范合同文本。
    由旅行社提供旅游合同格式条款的,旅行社必须遵守有关法律、法规对格式条款制定和使用的有关规定。
    第二十一条  旅游合同的订立、履行、变更、转让和解除,适用《中华人民共和国合同法》等有关法律、法规的规定。
    第二十二条  旅游者合法权益受到损害或者与旅行社发生争议时,可以通过下列途径解决:
    (一)与旅行社协商解决;
    (二)请求消费者协会调解;
    (三)向旅游行政主管部门或者工商行政管理部门投诉;
    (四)提请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼。
    第二十三条  旅行社应当按照国家规定办理旅行社责任保险,并依法履行保障旅游者人身、财产安全的各项义务。
    旅行社经营探险、漂流等具有危险性的特殊旅游项目,应当对旅游者进行安全指导,并采取必要的安全措施。
    发生旅游安全事故的,旅行社及其派出人员应当迅速向当地安全生产监督管理、公安、旅游行政主管部门报告,并协助做好安全事故处理工作;出境旅游发生安全事故的,旅行社派出人员应当迅速向我国政府驻外使领馆、驻外旅游机构报告。
    第二十四条  旅行社组织团队旅游应当委派导游人员;组织团队出境旅游的,还应当委派领队。
    导游人员、领队进行导游活动时,应当佩戴导游证、领队证,遵守职业道德和执业规范,并严格按照旅游合同安排旅行活动。
    第二十五条  禁止旅行社、导游人员、领队从事下列行为:
    (一)采用《国家条例》禁止使用的不正当手段,损害其他旅行社的合法权益;
    (二)向旅游者索要小费或者私受回扣;
    (三)欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费;
    (四)在旅游活动中安排违法或者损害身心健康的活动;
    (五)进行虚假旅游广告宣传或者超越经营范围进行广告推销;
    (六)违反法律、法规规定,扰乱旅游市场秩序的其他行为。
    第四章　监督检查
    第二十六条  旅游行政主管部门依法对旅行社实行日常监督检查和每年一次的年度监督检查制度。
    旅行社应当接受旅游行政主管部门的监督检查,并按照规定提交有关文件、材料,提供有关经营情况。
    旅游行政主管部门实施监督检查,必须符合法律、法规规定的执法程序。
    第二十七条  旅行社在年度监督检查中有下列情形之一的,由旅游行政主管部门作出暂缓通过年度监督检查的决定:
    (一)旅游质量保证金在依法支付赔偿后,未在规定期限内补足的;
    (二)经营人员的任职资格状况不符合设立审批时的规定条件的;
    (三)因违法行为正在规定的整改期内的;
    (四)不履行本办法第十一条、第十二条规定的备案义务,情节严重的;
    (五)法律、法规规定的其他情形。
    旅游行政主管部门对有前款第(一)、(二)、(四)项规定情形的旅行社,应当责令其限期改正。
    第二十八条  旅游行政主管部门应当依照《国家条例》和《省条例》的规定,建立健全旅游投诉制度,及时受理和处理旅游者的投诉。
    第二十九条  建立旅行社征信制度和信用等级评价制度。
    旅游行政主管部门应当设立信用信息查询系统；对不良信用事件或者行为，应当及时予以告诫，并视情向社会披露。
    第三十条  旅行社有下列情形之一,旅游行政主管部门受理投诉并经核实的,应当根据旅游者的损失情况责令旅行社予以赔偿;旅行社不予赔偿或者无力承担赔偿的,应当依照国家有关规定使用旅行社质量保证金对旅游者先行赔偿:
    (一)旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的;
    (二)旅行社的服务未达到国家或者行业规定的标准的;
    (三)因旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失的;
    (四)法律、法规规定的其他情形。
    旅游行政主管部门应当自作出使用旅行社质量保证金先行赔偿决定之日起10日内,将该决定告知有关旅行社,并责成其限期补足旅行社质量保证金。
    在实施对旅游者先行赔偿中,旅游行政主管部门有过错的,应当承担赔偿责任。
    第三十一条  市场信用和经营业绩优良、连续2年未发生违法行为的旅行社,在经营中确有资金困难的,旅游行政主管部门可以返还其所缴纳额度50%以内的质量保证金；但资金困难情形消失后，旅行社应当补足返还部分。
    第五章　法律责任
    第三十二条  违反本办法的行为，法律、法规已有法律责任规定的，从其规定。
    第三十三条  旅行社违反本办法第二十四条第一款规定的,由旅游行政主管部门责令改正,可以处1000元以上5000元以下的罚款。
    第三十四条  旅行社有下列情形之一的,可以由发证的旅游行政主管部门依照《国家条例》和《省条例》的有关规定吊销《旅行社业务经营许可证》:
    (一)无正当理由,拒不补足旅行社质量保证金的;
    (二)经营人员的任职资格状况在规定的整改期内达不到设立审批时的规定条件的;
    (三)1年内未开展旅行社业务的;
    (四)法律、法规规定的其他情形。
    第三十五条  旅行社被吊销《旅行社业务经营许可证》的,作出吊证决定的旅游行政主管部门应当及时通知工商行政管理部门,由工商行政管理部门依法相应吊销营业执照。
    第三十六条  旅行社违反《国家条例》、《省条例》和本办法的有关规定,应当适用企业登记、反不正当竞争、合同、广告、价格、质量标准、安全生产监督管理等法律、法规的处理规定的,由工商、价格、质量技术监督、安全生产监督管理等行政主管部门依法处理。
    第三十七条  旅游行政主管部门有下列情形之一的,由有权机关按照管理权限对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分:
    (一)有《国家条例》第六十六条规定情形之一的;
    (二)未依照本办法规定的程序和时限审批的;