善用“心”的钥匙

    服务业最重要的一个能力，就是与顾客的沟通能力。
    据说世界500强企业之一的家乐福，就把沟通能力看作是服务行业的头牌。根据零售业事无巨细的特点和以客户为导向的价值观体现，他们在招聘员工的时候很看重人才的沟通能力。这种沟通不仅是语言交流能力,更重要的是耐心、诚信和亲和力，能否和顾客有效沟通，是今后工作能否顺利进行的关键。因此，沟通能力在面试的时将将被作为人才的基本素质考核。
    多年前的一个下午，碰到一位去青田的旅客。“我要20分钟后去青田快客的车票。”购好票，只见这位旅客犹豫地走进大候车厅（东站青田快客班车检票口在小候车厅）。当时我想：反正还有时间，他应该会发现自己走错了。谁知半小时后，这位旅客急冲冲地跑过来说自己误班了。当时我心里特别愧疚，如果我主动引导他候车，只需一句话，他就不会误班了。事后，这种愧疚感时常在心间翻腾。我必须承认我的的服务是有缺陷的，缺少了与旅客间的互动关键环节。服务不应只停留在思想上，更应该体现在行动上。
    之后，偶然翻书，看到一则小故事，让我更有感触：一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气都打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”
    随着社会经济的不断加快，客运市场的竞争已经变成是一场服务的竞争。做好服务最重要的就是要了解旅客的心，如何了解？靠的是从旅客的神色、话语揣摩出旅客的真正需求。感悟到这点，服务中碰到突发事件就能从容解决了。
    前两天值班，一位旅客急冲冲跑来问：“下午17:50到义乌的班车还有票吗？我有急事！” 我连忙帮查询：“没有车票了，但您可以从西站乘车到金华再转车，可以吗？”旅客满意地买了一张18:35到金华车票。 一个小建议、一个小提醒，就能让出门奔波的人们走的更顺利、更舒心。服务的技巧其实无需太多，用心沟通，即能成就双方了。