东站员工手册

东站员工手册目录
客运东站简介
第一章  文明规范
第一节  公民基本道德规范
第二节  丽水市民文明公约
第三节  丽水市精神
第四节  丽汽集团精神
第五节  东站服务宗旨、理念、准则
第六节  三优三化
第七节  东站员工服务行为要求
第八节  规范行为要求
第九节  东站服务承诺
第十节  道德规范和行为准则
第十一节  文明用语
第二章  道路客运专业用语
第三章  各岗位职责、标准
第四章  劳动纪律、工作质量考核规定
第五章  站场管理规定
第六章  东站首问责任制
第七章  站务人员星级考评办法
第八章  客运站务员业务等级考核大纲

客运东站简介

丽水公路客运东站座落在风景秀丽的市区东大门，南沿330国道线，东邻浙西南农贸城，与火车站隔溪相望，地处丽水经济商贸的黄金地段。站内设施先进，布局合理，站区中心小河流淌、绿草茵茵，环境优美，秩序井然。
　　客运东站于1998年6月26日建成投入使用，占地面积55亩，主站房12222平方米，共投资2800多万元，是丽水市首家面向社会开放的公用型车站。客运东站现有职工103人，拥有进站班车254辆，日发客运班车532班，最高日发送旅客近万人次。客运班线覆盖6省，包括丽水至河南省郑州，山东省济南、青岛，江苏省南京、无锡、盐城、南通、淮阴，苏州安徽省石台，福建省福州、石狮，广东省深圳、湛江、潮州等城市，省内各地级市以及市内缙云、青田两县。是外地区出入丽水的主要交通枢纽。
　　开业8年来，客运东站始终遵循“安全第一、诚信为本、顾客至上”的服务宗旨，坚持“将需要给我，把满意给您”的服务理念，强化内部管理，突出服务，积极推行科学管理，致力于“三优三化”建设，先后荣获莲都区文明单位、市级文明单位、市级文明车站、浙江省二星级车站、浙江省卫生先进单位等称号，2002年8月顺利通过ISO9001国际质量体系认证。
　

第一章 文明规范

第一节  公民基本道德规范
爱国守法  明礼诚信   团结友善
勤俭自强   敬业奉献

第二节   丽水市民文明公约
一、胸怀祖国  热爱丽水
二、遵纪守法  诚实守信
三、举止文明  助人为乐
四、敬老爱幼  邻里和睦
五、讲究卫生  爱护公物
六、尊师重教  崇尚科学
七、移风易俗  计划生育
八、弘扬正气  见义勇为
九、爱岗敬业  艰苦奋斗
十、保护环境  美化家园

第三节   丽水市精神
勤劳质朴  坚忍不拔  负重拼搏  务实创新

第四节  丽汽集团精神
人人职职皆敬业   车车岗岗创一流

第五节  东站服务宗旨、理念、准则
服务宗旨：安全第一、诚信为本、旅客车主至上
服务理念：将需要给我，把满意给您
准则：客来我迎，客走我送；
      客停我问，客动我跟；
客急我快，客慢我缓；
客选我帮，客疑我释；
客忧我排，客难我解；
客火我静，客争我劝；
客对我歉，客错我揽。

第六节  三优三化
一、“三优”是指通过汽车客运站精神文明，基础设施和经营服务管理，实现车站客运的优质服务，优美环境、优良秩序。并以优质服务为核心，以优美环境为条件，优良秩序为保证，共同构成道路客运服务质量的总体框架。
优质服务是指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便到，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。
优美环境是指汽车客运设施齐全有效、布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和旅行环境。
优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理，并然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快捷、准时、方便。
二、“三化”是指通过制定车站 客运各项服务工作质量标准，实现服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量标准化。
服务过程程序化是指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连，顺利而有序地进行。
服务管理规范化是指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订客运经营者各项管理规章制度、工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证客运各项服务工作的质量。
服务质量标准化是指根据道路客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合客运各项服务工作的具体内容，制订各岗位、各环节的服务质量标准、业务质量标准、确保客运服务质量。

第七节  东站员工服务行为要求
一、仪容、仪表的概念
1、仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。
2、仪表：指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等。
二、服装：
1、站务人员、保稽人员上岗时必须穿着客运东站统一发放的服装。严格按礼仪标准着装，佩戴服务标志。
2、其它各部门不要太过新潮，更不能珠光保气，着奇装异服，保持青春的淡雅与恬静，将亮丽隐含在含蓄、高雅之中。
三、仪容仪表的基本要求
1、男士的仪容仪表：①应注意面部的整洁，养成勤洗脸、勤剃须的习惯。②发型对职业男士非常重要。男士应经常注意头发的清洗与整型，可根据自己的脸型选择合适的发型。不能将头发染成彩色或留披肩长发。③养成勤洗澡，勤换内衣的好习惯。男士应尽量避免身上有过多的烟味、酒味、汗酸味；上岗工作应尽量少吃或不吃容易此起口臭的异味食物（如大葱、大蒜等）。④不酗酒，不熬夜，养成早睡早起的好习惯，以使自己在工作中始终保持精神振作、情绪高昂。⑤指甲常剪常修，皮鞋常亮常光。除领带和手表外，不戴多余饰物。
2、女士的仪容仪表：①不准穿无后跟鞋（拖鞋）；②保持良好个人卫生习惯，头发清洁、整齐；③头发除染成棕黄色（黑色）外，不得将头发染成其它颜色；④女员工上淡妆（自然妆），色彩自然，以与肤色接近为宜；⑤不得留长指甲，不涂带颜色指甲油；⑥上班不准戴耳环、脚链、戒子。

第八节  行为规范要求
一、站姿
1、女员工站立时，双臂自然下垂交叉于体前，右手放在左手上。男员工站立时双臂自然垂直或双手交叉放在后背。
2、同一服务区两名员工之间隔不少于1米。
3、保卫稽查人员巡逻、站立时不能围成圈。
4、站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背，或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，也不宜将于手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做小动作，如玩弄衣带、匙扣等。
二、坐姿
在身背后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两臂贴身自然下垂，两手随意放在自己腿上，两腿间距与肩宽大致相等，两脚自然着地。背后有依靠时，不能随意地把身子向后仰靠，显出懒散、轻慢的样子，也不能背朝谈话对象，把整个身子侧转于一方，表现出嫌弃、轻蔑、不屑理采的样子。就坐以后，不能两脚摇晃，或一条腿随意搁在另一条腿上。无论男女，都不宜把腿分得很开，女性尤应注意。
三、步姿
身体直立，两腿正视前方，两腿有节奏地交替向前迈步，并大致走在一条等宽的直线上。走时步履轻捷，两臂在身体两侧自然摆动。
四、点头
这是与别人打招呼时便用的形体语言。通常多用于迎送的场合，表示见面的喜悦或对离别的惆怅，有时也用来表示同意。
五、起立
这是向位尊者表示敬意的形体语言。通常在重要客人莅临，或年长者到来时表示致敬的动作。或者在他们离去时，用短暂的起立表示自己的敬意。
六、欠身
欠身或者弯腰，都是向别人表示自谦的形体语言，也等于向对方致敬。它与鞠躬用法相同，但程度上有别。即鞠躬要低头，而欠身或弯腰仅身体稍向前倾，但不一定低头，两眼仍可看着对方。
七、语言使用与技巧
1、使用普通话，若旅客需要可使用方言。
2、音量适中，以旅客听清为宜，坚持文明礼貌“十字”用语。
3、运用语言技巧，多点微笑、客气；多点热情、体谅；多点主动、诚恳；多点同情、关切。
4、化解矛盾的语言技巧；不计较客人态度；对旅客耐心忍让；处处为旅客着想。
八、接电话的语言技巧
1、应及时接电话，未及时接电话接听时要向对方道歉：“对不起，让您久等了”。
2、接听电话首先要讲“您好，客运东站”。
3、接听电话时，要掌握好应诺的语气、声量。态度要热情，语气要柔和。
4、接错打来的电话，要客气地对待，说声“没关系”。有时，还可回问对方：“请问您拨打的电话号码是多少，这里是217×××”。
5、接听电话问询不得先挂电话。
行为规范
一、仪表
工作时间，佩带标志
 衣帽整洁，举止得当
微笑服务，言谈大方
礼貌服务，重点照顾
二、五心
对待旅客要诚心
解答问题要耐心
帮助旅客要热心
接受意见要虚心
照顾旅客要细心
三、五勤
勤观察分析，主动服务
勤听旅客反映，收集信息
勤宣传安全常识，减少事故
勤扶老携幼，照顾重点
勤主动服务，及时解决问题
四、四要
一要面带微笑后说话
二要一请二谢三劳驾
三要待客诚恳不虚假
四要有耐心有问必答
五、四不要
一不要边走边答话
二不要背手插腰跷脚，摇头乱比划
三不要叨烟吃食来答话
四不要聚从嬉笑
六、八不准
不准擅离工作岗位，不准以貌取人
不准轻视外地旅客，不准做私活
不准酒后上岗，不准对旅客态度生硬
不准视而不见，置若罔闻
不准蜂拥而至，吵架争论

第九节  东站服务承诺
1、对进站班车一视同仁，办事“公平、公正、公开”；
2、不售超员票，不发超载车，不允许违章装载车辆出站，不让车况不合格的车辆出站；
3、坚持执行“首问责任制”，让东站的每一台固定电话都成为旅客的问询电话；
4、开辟绿色通道，对老、弱、病、残、孕、幼旅客重点照顾；
5、导乘、导购、导医、导宿，实行电话订票和上门送票服务；
6、免费供应开水、针线。
保卫稽查科承诺：
1、坚持原则，秉公办事
2、调查研究，实事求是
3、热情服务，文明执法
4、急顾客所急，想顾客所想

第十节   道德规范和行为准则
丽水公路客运行业职业道德规范
一、热爱祖国、献身客运、爱岗敬业、开拓进取；
二、安全运输、文明生产、确保畅通、质量第一；
三、艰苦创业、勤俭节约、降低成本、提高效率；
四、科学管理、行为规范、作风严谨、遵章守纪；
五、优质服务、旅客第一、车主第一、维护信誉；
六、团结协作、顾全大局、平等竞争、民主参与；
七、美化环境、维护秩序、塑造形象、关心集体；
八、见义勇为、助人为乐、诚实守信、弘扬正气；
九、清正廉洁、严于律已、秉公执法、不谋私利；
十、解放思想、实事求是、提高素质、自强不息；
东站五条工作规范
一、不搞小团体、讲团结互助；
二、岗前不喝酒、不得找托词；
三、按规范着装、佩带服务证；
四、上班不串岗、闲谈吃东西；
五、站内不打牌、玩电脑游戏。
业务站职业道德规范
一、旅客至上，车主至上，优质服务，信誉第一；
二、真挚热情，亲切诚恳，热情大度，清洁端庄；
三、一视同仁，不卑不亢，耐心细致，文明礼貌；
四、语言纯正，用词得当，语气温和，语言规范；
五、熟悉业务，操作熟练，敬业乐业，开拓创新；
六、团结服从，大局不忘，安全及时，方便舒适。
保卫稽查科职业道德规范  
一、严于律已，作风正派；
二、坚持原则，秉公办事；
三、作风民主，平等待人；
四、调查研究，实事求是；
五、热爱本职，忠于职守；
六、熟悉业务，文明执勤；
七、处惊不乱，临危不惧。
后勤管理人员职业道德规范
一、热爱祖国，献身事业，热爱本职，忠于职守
二、科学管理，勤俭节约，提高技能，讲求质量
三、清正廉洁，严于律已，秉公办事，不谋私利
四、遵章守纪，礼貌待人，仪容整洁，环境优美
五、深入基层，服务大局，面向职工，主动服务
六、优质服务，杜绝扯皮，行为规范，作风严谨
七、解放思想，实事求是，提高素质，自强不息
稽查岗位行为准则
一、个人服人组织，下级服从上级
二、工作认真，态度和蔼，语言文明
三、不准超越权限擅自处理问题
四、不准徇私情、吃请受礼
五、不准乱扣、滥罚
六、在稽查中发现的问题，在未作出处理前不得随意泄露
第十一节  文明用语
（一）日常文明用语
1、您    2、您好   3、请   4、请进  5、请坐   6、请问
7、请讲  8、请喝茶 9、请稍等  10、请原谅 11、请别客气
12、对不起13、您辛苦了14、让您久等了15、麻烦您了16、欢迎您17、欢迎您再来18、请多提宝贵意见19、又让您跑一趟20、请慢找，别着急
21、很抱歉22、没关系23、打扰了24、不客气25、再见26、请出示优待证，谢谢合作27、您是××单位吗？请找××28、对不起，领导不在，这事暂时办不了29、请问您找谁？30、请稍坐他（她）马上就来31、谢谢
（二）称谓用语
32、小朋友33、同志（老同志）34、外地朋友35、先生（老先生）36、女士37、小姐38、老大妈39、老大爷
（三）接待用语
40、欢迎光临（指导工作）！41、稍等，让我问一下，再答复您好吗？42、您需要我帮助吗？43、请您配合一下好吗？44、请稍等一下，我马上就好45、还需要我做些什么？46、请按顺序排队
（四）问答用语
47、那好，我向领导请示后再回答您48、对不起，让您久等了49、请跟我来50、您好，请问有什么事？51、您好，我给您问一下52、您好，请问您找哪一位？53、他（她）不在（出去了），我能帮忙吗？54、您好，客运东站（××处），您是哪一位？请问您有什么事？55、他（她）不在（出去了）我能转告吗？请留下姓名或电话号码，我一定转告56、请稍等，我给您联系一下57、请您先回去，我办好（落实）衙再电话通知您58、对不起，我可以进来吗？59、今天开会（学习），请明天再来好吗？
（五）道歉用语
60、对不起，我没讲清楚61、对不起，是我不好，向您道歉！62、欢迎对我们的工作提出宝贵意见！
（六）送别用语
63、请慢走64、祝您旅途愉快，欢迎下次乘坐！65、需要帮助的话，请与我们联系66、不用谢，这是我们应该做的工作67、这件事请您给予配合！68、这是内部电话不对外，谢谢合作
（七）工作用语
69、请您依次排队70、请问您要到哪里？71、是到××吗？72、请问您要几点的，×点×分……73、有××元74、请问您需要保险吗？75、请把车票和零找钱拿好76、请问×元零钱，有吗？77、同志，请这边走78、请您到××窗口办理79、请大家排好队，不要拥挤80、您需要帮助吗？81、请您到后面排队好吗？82、手续已办好，请您核对83、请您核对车票，注意××门上车84、请您保管好您的财物85、对不起，这是规定86、有什么不明白的问题请随时联系87、请您配合一下，行包需安检88、旅客同志们，×点×分，开往××的，开始检票89、请您上×××号车90、请您再听我详细解释一下好吗？91、请您配合检查92、对不起，请您找一下有没零钱好吗？93、请您把行李放在行李箱内，好吗？94、对不起，这是危险品，不能带上车95、对不起，这是我们宣传不够，请谅解96、有什么疑问，请及时与我们联系，我们的联系电话是2172×××     97、感谢您对我们工作的支持98、谢谢您的合作99、请您监督我们的工作100、您慢走
文明窗口服务忌语：
1、问别人去！
2、怕挤呀，打“的”不挤，罗嗦什么
3、我就这态度！
4、有能耐你告去，随便告哪里都不怕。
5、喊什么，等会儿
6、找车找车，找死呀！
7、到底要不要，想好了没有。
8、没看我正忙着呢，急什么。
9、交钱，快点。
10、我解决不了，愿意找谁找谁去！
11、不知道。
12、刚才和你说过了，怎么还问？
13、没钱找，等着。
14、到点了，你快点。
15、有意见，找经理去。
16、车票上都写着呢，你不会自己看啊。
17、不能换，就这规定。
18、不买就别问。
19、没零钱了，自己去换去。
20、没上班呢。
21、管不着。
22、没上班呢，等会再说。
23、你问我，我问谁。
24、干什么，快点。
25、我不管，别问我。
26、不是告诉你了吗，怎么还不明白。
27、挤什么挤。
28、要买快说，不买走开，下一个。
29、别罗嗦，快点讲。
30、现在才说，为什么不早说。
31、怎么不提前准备好。

第二章  道路客运专业用语

1、客流：指某一方向单位时间内流动的旅客人数，构成要素为流量、流向、流时、流距和结构；
2、客源：是指在一定时期及一定区域内需要运送的人员，是道路客运服务对象的来源。
3、道路客运量是指在一定时间内运送旅客的数量，计量单位为：人次。
4、道路客运周转量是指在一定时间内运送旅客数量与距离的乘积，计量单位为：人千米。计算公式为：
客运周转量：人千米=运量（人）×运距（千米）
5、客票是旅客乘坐客车的凭证，分全票、儿童半价票、残废军人优待票等。
6、行车路单是道路运输的行车调度命令，是记录车辆运行的原始凭证，也是运政管理部门和企业考核车辆运用情况以及进行行业统计的重要依据。
7、行包流：在一定时间、一定空间内，行包沿某一方向移动量。
8、车辆流：在一定时间、一定空间内，机动车辆沿某一方向移动量。
9、信息流：道路汽车运输服务过程、业务信息的流转。
10、班车客运：指有固定的线路、班次、时间和停靠站点，在城市之间、乡镇之间进行中长距离运输的客运营运方式。

第三章  各岗位职责标准

保卫稽查科长岗位职责
1、贯彻执行党和国家的方针、政策、提高保卫稽查人员、车辆例检员的思想政治业务水平。
2、组织学习各项法律知识和业务知识，不断提高全科人员的法律水平和业务能力。
3、传达贯彻经理室及主管部门指示，及时保质完成领导交办的各项工作任务，协调与各兄弟单位、部门之间的保卫稽查业务联系。
4、加强内部基础管理，制定工作计划，建立健全各项规章制度，建立各类保卫稽查台帐，防止工作和制度上的漏洞。
5、带领全科执行保卫稽查任务，召开保卫稽查例会，主持保卫稽查工作会议。
6、严格执行考勤制度，做好考核工作。

保卫稽查副科长岗位职责
1、贯彻执行党和国家的方针政策，提高保卫稽查人员的思想政治业务水平。
2、带领全科人员明确任务，做好本职工作，起好表率作用。
3、协助科长工作，并积极完成上级交办的各项任务。
4、不定时对科室岗位进行监督和检查。
5、建立健全各项规章制度，对全科人员的工作、生活认真负责，使全科人员团结一致，努力完成好各项保卫稽查工作。

稽查员岗位职责
1、学习交通运输行业有关政策法令、法规，提高自身素质，严格执行政府和企业的各项规章制度。
2、工作认真，文明执法，步调一致，听从指挥，个人服从组织，下级服从上级，不得越权或擅自处理执法问题。
3、严肃纪律，不准假公济私，徇私舞弊，执法过程中坚持原则，办事公道、平等待人，注重方式方法，依法办事。
4、认真做好企业内部稽查工作，纠正运输经营和服务过程中各种违章行为和不正之风，维护企业信誉，保障旅客、车主、企业的合法权益。
5、正确及时地完成领导布置的其他工作。

内勤岗位职责
1、学习、传达党和国家的方针、政策，掌握运管稽查和客运站业务知识。
2、负责收集积累工作情况，对管区内的社情资料整理和汇集。
3、做好文件、信件、报刊的收发和有关票据的申领、保管、发放、汇总。
4、协助领导妥善处理客运违法、违纪案件，接待群众来信、来访，并提出处理意见。
5、填写工作台帐，收集、整理档案材料及时归档，填好报表。
6、做好各项统计工作，按规定时间上报。
7、管理好档案材料，妥善保管各种文件及其他重要材料，做好妥善管理，方便使用。
8、认真按规定手续做好管理收费工作。
9、记录好人好事，积极投稿，做好宣传工作。
10、搞好办公和包干区卫生工作，保持地洁窗明，各类物品摆放整齐有序。
11、完成领导交办的其他工作。

出站门检岗位职责
1、学习交通运输行业有关政策、法令、法规，提高自身素质，严格执行政府和企业的各项规章制度。
2、工作认真，文明执法，步调一致，听从指挥，不得越权或擅自处理执法问题。
3、严肃纪律，不准假公济私，徇私舞弊，严禁违章车辆出站，保障旅客、车主、企业的合法权益。
4、正确及时地完成领导布置的其它工作。

出站门检工作标准
1、做好上岗前的各项准备工作，保持工作场所的卫生整洁。
2、上岗时统一着装，佩带证章。
3、检查车辆时做到态度和蔼，语言文明，坚持原则，秉公办事。
4、在规定时间对出站班车应逐辆检查，认真核对，严禁超员和无票乘车。
5、对被查扣的违章车辆结算凭证等应及时上交，不准擅自处理。
6、对大门口外道路内乱上客行为进行制止。
7、及时正确填写门检记录。
8、及时完成领导交办的其它任务。

危险品检查员岗位职责
1、加强业务学习，努力提高自己的业务素质，能够及时正确的鉴别危险品种类。
2、坚守岗位，做到胆大、心细、主动、积极地查堵危险品进站上车。
3、经常性地在候车室、班车等重点部位进行巡查，对重点嫌疑行包予以开包检查。
4、检查时手续完备，言行举止文明，及时做好解答、说明及宣传教育工作。
5、对查获的危险品要及时登记造册，妥善保管、及时处理。
6、认真做好台帐工作、做到文字清晰、数据正确、内容记录完整。

站场执勤岗位职责
1、执勤人员必须着装上岗，佩戴标志，文明执法。
2、维护好站场的交通和生产秩序，及时清理车辆通道，做好各类车辆定位停放工作，管好车辆限速和定向行驶。
3、确保安全，做好“三防工作”，严禁吸烟。禁止场地修车和闲杂人员装卸行包，检查防火盗设施。
4、熟练掌握易燃、易爆、有毒等危险物品的性能，严格查堵进站危险、禁运物品，有目的地开包检查，并做好宣传解释工作。
5、维护好站场公共秩序和社会治安，多巡逻、勤管理。
6、遵守纪律，服从指挥，做好配合和协助工作。
7、夜间执勤，协助南大门人员清理乱停放车辆，确保大门和加油站通道无障碍，防止站场内偷盗和特发事件，清理站场内闲杂人员，禁止在车上过夜。
8、做好对车辆的车容和卫生监管工作。严禁车内垃圾扫入场地。制止各类人员（包括旅客）在场地内乱扔纸屑、果皮以及随地大小便。
9、积极完成领导交办的其它工作。

南大门岗位职责
1、按时交接班、着装上岗佩戴标志，文明服务。
2、维护好进出车辆的秩序，确保车辆的安全畅通，有序管理大门口乱停放的一切车辆。
3、加强对场地的夜间治安秩序、安全巡逻。
4、按时开、关门及场地的照灯。
5、对管理范围的收票、处罚必须按票额收款，严禁收钱不给票。
6、夜间值班人员必须认真负责，不得擅自离岗，对夜间回场车辆清查旅客下车进站，禁止留在车上过夜。
7、搞好门前及值班卫生，完成领导交办的工作。

东大门岗位职责
1、值班人员必须按时上班，上岗着装、佩戴标志。
2、指挥回场车辆定点下客，引导旅客往出口处出站。
3、管理面的、三轮车有序地按停放点停放，不得追跟下客的车辆。
4、指挥好各种车辆，严禁在东站办公楼进出口门及花坛地段停放。
5、协助站场执勤人员管理外来人员在站场内叫客拉客，保持出口处畅通。
值班站长岗位职责
1、代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。
2、负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务规章制度，保证站内各项服务工作顺利进行。
3、负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。
4、协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，负责召开班前会，不断提高服务质量。
5、负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进、提高客运服务工作。
6、完成领导交办的其它工作。

值班站长工作标准
1、按时组织召开当班站务人员班前会。
2、检查当班站务人员是否按规定要求上岗。
3、检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复。
4、经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。
5、协调衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班站务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生等情况，并做好记录。
6、掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时指挥调整运行作业计划，将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。
7、接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题，拆阅旅客来信和检查旅客意见等，并做好处理和记录。
8、做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。
9、重大、特殊事件及时向值班经理、站长汇报。

售票员岗位职责
1、严格执行运价政策和票据及营收报解制度，负责票据的领取、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。
2、根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。
3、熟记车站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠点、里程、票价、运行时间及中转站换乘的班次时间。
4、注意观察客流动态，当客流发生变化时，及时向有关人员提供信息，以便加（减）班。
5、熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室设备、工作台和机工具清洁卫生。
6、按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。

售票员工作标准
1、上岗时必须统一着装，认真做好首问责任制。
2、上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其它方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。
3、注意掌握当日营运班线车型定员，预售票和以其它方式售出客票号情况，以便做到一视同仁，合理配载，不售超员票。
4、售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付票款，同时交付旅客手中，并交待必要事宜。
5、发售客票时必须做到“三问一唱三交待”。检查客票票面班次、票价、日期、起止站名字迹是否清楚。
6、确保售票差错率低于0.5‰，旅客排队购票时间一般不超过十分钟。
7、交接班清楚，收入日报填写准确、票款收入日清日结，票、款、帐相符，不压不挪用票款。

调度员工作标准
1、工作时服装统一佩戴服务证，用语文明，自觉落实首问责任制，值班时不擅自离岗。
2、熟记本站计划营运班次的线路、发车时间、沿途停靠站点、里程及有关情况。
3、密切注意班车运行情况，对突发及特殊情况应及时汇报，并作出正确、迅捷、果断、妥善的处理。
4、班车临时变动时应及时联系，统筹安排，做到站、车等各生产环节及乘客三不误，防止站场秩序混乱。
5、掌握天气变化动态和道路通阻情况，遇有特殊情况及时与有关站、队、车主取得联系，并作出相应的决策。
6、维持正常的发班和工作秩序，协调好纵向班次、横向班次、车主与车主之间等有关方面的关系，发现问题及时处理，维护车站信誉。
7、正确填写值班日记，统计好计划日发班次、计划停开班次、晚点班次，为有关部门统计服务质量指标提供一手资料。
8、严格执行站场管理制度、回场车辆报到制度，妥善保管好线路牌等证件。
9、及时传达和完成领导交办的各项工作任务。

调度员岗位职责
1、熟练掌握进站车辆的车型、性能及该车计划运行的班次；
2、根据客流变化情况，合理调度车辆，最大限度地发挥车辆的使用效率，对突发事件和个别班线客流临时猛增减时应及时合理安排增减班次。
3、根据班线运行特点，按旬、月编制车辆运行计划。
4、负责接洽包车业务，办理包车手续，尽量满足旅客的要求。
5、始发班次的车要一一落实，确保正班率；对车辆的调整、计划停车、延迟发班等情况应及时通知广播、站售、行车、行包及有关部门，并在候车室公告，通知旅客。
6、夜间值班时应做好次日就发班次的临时调整工作，打印行车台帐，记好调度日记，办好交接手续。
7、检查车辆回场报到及回场，证件上缴保管情况。
8、完成领导交办的其他工作。

小件寄存岗位职责
1、严格执行交通、物价局收费规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。
2、严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，严格寄存提取手续，严禁无关人员进入寄存室。
3、按安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品。
4、寄存物品要求挂签、存入、提取准确，码放整齐。
5、协助服务台人员做好电话订票、问询服务、更换候车室报纸等工作。

小件寄存工作标准
1、上岗时必须统一着装，佩戴服务证，认真做好首问责任制。
2、上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和了解上班遗留问题，同时清洁室内卫生。
3、对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作，对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品等不符合寄存规定的物品。
4、标签挂应一件一签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱，并交付旅客手中，对超过寄存提取时间的按规定补收寄存费。
5、爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，经常保持卫生，如发现异常现象，应做好现场记录，及时上报，查明原因，妥善处理。
6、旅客提取寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对，逐件交付。
7、交接班清楚，当面交清点的物品存放件数、位置、收据、挂签等，收入日报填写准确，营收款日清日结，做到帐、签、物、款相符，不压、不挪用营收款。
8、按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，不得私自处理或挪作它用。

服务员岗位职责
1、熟悉本站营运线路、班次、始发和配载班车发车时间，沿途主要停靠站、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务，掌握各项服务技能。
2、主动热情接待旅客，做好首问责任制工作，扶老携幼，运用小推车为重点旅客服务。
3、充分利用服务设施，爱心伞、微波炉、针线包、常用药品等项目，主动帮助旅客解决困难。
4、负责做好候车室免费开水供应，服务到位，虚心听取旅客意见。
5、做好电话订票、问询工作。
6、利用广播设施，做好安全知识宣传，为旅客找人，提醒旅客按时上车等工作。
7、及时完成领导交办的其它工作。

服务员工作标准
1、上岗时必须统一着装，窗口悬挂号牌，身挂明显服务标志。
2、接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答问题要热情又耐心，认真做好首问责任制。
3、为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存，检票上车口等有关位置，及时为旅客排忧解难。
4、主动照顾好重点旅客，并及时交待检票员等有关人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。
5、仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象，不同要求，细心处理问题，满足旅客的合理要求，及时改进服务工作。
6、接受问询时能够应用日常的方言、外语、哑语会话，广播时使用标准普通话，必要时插播一定的方言。
7、电话订票时，按规定要求认真做好各项原始记录，如有特殊情况改变班次行运时间及时通知旅客。
8、确保旅客满意率达到95%以上。

检票员岗位职责
1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转乘及过境配载班次时间，及时解答旅客提出的问题。
2、负责检票、引导旅客进站上车和到站旅客验票出站等工作，不错检、不漏检、严禁携带危险品、禁运物品和超限物品的旅客检票上车，严格按车辆载客限额检票，不检超员票。
3、照顾重点旅客优先检票上车，严禁无效客票的旅客和无票人员通过检票口上车，对未进入发车位的车辆不予检票。
4、认真查看当班车辆驾驶员的从业资格证，提醒驾驶员签字，检查收集车辆例检合格证，严禁无从业资格证、无例检合格证或例检不合格车辆配载出站。
5、清点旅客客票和行包票，认真填写检票记录和行车路单。
6、及时完成领导交办的其它工作。

检票员工作标准
1、上岗时必须统一着装，佩戴服务证，认真做好首问责任制。
2、做好检票前的准备工作，按发车的时间和班次整理队伍，检票前向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站和中转换乘等情况，对重点旅客优先安排检票上车。
3、检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终点站站名、发车时间等是否相符；注意核查持儿童、残废军人车票的旅客是否符优待标准；旅客携带的物品是否符合免费规定，对携带枪支、猎犬的旅客要查验证件，严禁旅客携“三品”检票上车，并做好宣传解释工作。
4、做好发车的各项记录，填写好行车路单和结算单，做到字迹清楚，计算准确，项目齐全。
5、发车前认真核对车上人数，做好一分钟宣传，对重点旅客要向驾乘人员交待，以便途中重点照顾，发车时要礼貌目送车辆出站。
6、查验出站旅客的客票和行包票，对未购票的旅客，按规定办客票或行包票。
7、上岗时必须做到仪容、举止规范。

第四章  劳动纪律、工作质量考核规定

第一条  为了严格执行道路客运“三优”、“三化”规范，确保正常生产和工作秩序，提高工作效率和服务质量，根据劳动合同和集团公司有关规定，及东站管理服务需要，特制定本规定。
第二条  各部门应按本规定，加强对劳动纪律和工作质量的管理和考核，对违反规定的行为及时处理。
第三条  员工出勤、劳动纪律、工作质量情况由各部门负责考核；办公室负责对各部门的劳动纪律、出勤记录、工作质量等情况进行检查和监督。
第四条  职工必须自觉遵守生产、工作纪律，上班不迟到不早退，工作时间不擅离工作岗位和做私活。
第五条  职工必须树立“信誉至上，旅客、车主第一”的服务宗旨，严格执行工作标准和岗位职责，对工作认真负责，保质、保量、及时、准确地完成生产或工作任务。
第六条  职工必须服从工作分配，自觉参加集团公司和本单位组织的会议、学习培训和劳动竞赛及岗位练兵活动。
第七条  严格执行请假制度，职工因病、事、婚、丧、探亲假及调休等必须事先办理手续（不可抗力的因素除外），经批准后方能生效。
一、病假：凭县级以上医院证明，二天内由班组长审批，五天以内由部门领导审批，五天以上由分管经理审批。未经批准的病假而擅自离岗的，按旷工处理。
二、职工因事请假必须经批准后方有效，一天由班组长批准，三天以内由部门领导批准，三天以上由分管经理批准，未经批准而擅自离岗的作旷工处理。
三、调休：需事先开好《调休单》，经班组长和部门领导批准方可调休。
四、工作时间不得擅离职守。因事外出必须向所在班组组长或部门负责人请假，部门负责人外出，需向分管经理请假，否则按脱岗处理。
五、经批准的病、事、婚、丧、探亲假、产假的工资待遇按集团公司有关规定办理。
第八条  讲究文明生产，统一着装人员上班按规定穿着标志服和佩戴岗位证章，保持工作场所和个人卫生。
第九条  上班迟到、早退或上班时间擅自脱岗半小时以内的，扣效益工资10元，半小时以上的扣效益工资20元，当月累计迟到、早退或上班时间脱岗3次以上，免月效益工资（计件人员扣减等额的工资）。
第十条  凡有旷工或不服从工作分配行为的，取消当月效益工资（计件人员扣减等额工资），连续旷工15天或年累计旷工30天以上者或无正当理由拒不服从工作安排的企业有权予以除名，同时解除劳动合同。
第十一条  不参加学习、会议、培训等集体活动,未按工作规定、工作标准或岗位责任制度要求作业，而造成工作失误的或偷减工作程序的，每次扣效益工资20～50元；给单位造成不良影响，按损害程度轻重（包括各类新闻媒体曝光批评）免效益工资1－3个月（站务人员从星级工资中等额扣款），并追究部门领导责任。
第十二条  各部门、班组要设立劳动纪律、工作质量责任人，负责该项工作的管理和监督。
第十三条  工作质量考核细则
一、通用部分：
（一）有下列情况的免月度效益工资（计件人员扣减等额工资）
1、有违法乱纪行为的；
2、私自拿用旅客物品的；
3、发生殴打旅客或职工之间打架的；
4、服务态度极差，怠慢、刁难、谩骂旅客造成后果的；
5、因工作责任心不强，造成严重差错并有一定后果的；
6、有其它原因必须作免奖处理的。
7、在文明车站、文明单位检查评比中，有损企业形象和信誉的，扣免当月效益工资（计件人员扣减等额工资）。

（二）有下列情节的按规定处理
1、不佩戴服务证，不穿标志服，每次扣20元。干私活、看小说、吃零食等，每次扣30元；
2、没有用好“十字”文明用语，各岗位没有规范文明用语，每次扣20元；
3、不规范做台帐，营收款不日结、日清、日交，漏减工作程序的，每次扣20元；
4、未经批准私自调班的，（双方）每次扣20元；
5、不参加打扫卫生，不参加会议、学习、练兵待集体活动的，每次扣20元；
6、旅客或车主来信批评或提议见属实，与旅客发生争吵的，情节和后果一般的，每次扣50元；
7、没有及时完成领导交办的各项任务的，每次扣50元。
（三）本部门人员违反各项规定，月度内累计发生10次以上的扣部门正职和分管责任人各50元。
（四）各岗位人员一旦发生经济违纪案件的，一律予以解聘。
（五）严格执行票证管理，如违反相关票证管理制度，按上级有关规定处理。
二、站务工作质量考核部份
（一）调度员
1、交接班手续不清，造成工作差错或脱节的，每次扣30元；
2、接电话时没有按首问责任制或不回答旅客问询的，每次扣20元；
3、运行计划变动，没有及时更改原计划，没有及时通知各有关班组，没有在公告栏公告的，每次扣20元；
4、没有规范、准确、及时填写值班日记及各类台帐、没有妥善保管各项类台帐的，每次扣20元；
5、不按规定签发路单的，每次扣20元；
6、不按规定手续办理班车报停、临时停（并）班和包车业务的，每次扣20元；
7、调度员造成班次运行不正常的，每次扣20元；
8、因调度原因造成其它工作差错的，每次扣50元；
9、因工作差错，造成班车效益受到影响的，按损失程度予以100~300元的扣款。
（二）微机管理员
1、因工作责任心不强造成工作脱节，每次扣20元；
2、没有按计划正确及时操作的，每次扣20元；
3、利用微机设备干私活的，每次扣50元；
4、微机故障没有及时汇报或清除故障的，每次扣30元；
5、个人责任造成微机售票无法正常进行或因工作差错，造成班车效益受影响的，按损失程度予以100~300元的扣款。
（三）站售员
1、当班人员没有把服务工号挂在售票窗口，每次扣20元；
2、售票时没有做到“三问一唱三交待”工作法的，每次扣20元；
3、售票时，错班次、错日期、错时间等差错的，每次扣20元；
4、当月累计长短款在5次（不包含5次）以上的，长款没收、短款补足，并每次扣20元；
5、不按站长室通知规定售票的，每次扣30元；
6、售票差错造成旅客误乘或班车晚点发车的，每次扣20元；
7、退票、改乘时不按规定办理的，每次扣20元；
8、临时售补充票时实际出售票价与核定票价不相符的，每次扣20元；
9、月售票差错率超过指标值的，每次扣20元；
（四）行车员
1、不规范填写行车台帐，填写各种记录时没有注明本人姓名的，每次扣10元；
2、没有按规定倒发车、没有做到旗笛指挥、没有进行一分钟宣传的，每次扣20元；
3、造成旅客错乘、漏乘，未造成严重后果的，每次扣20元；
4、班车未到没有及时反馈的、车容车貌不整洁未及时劝其清洗的，每次扣10元；
5、检票工作台内有闲杂人员入内的、不及时关锁检票门的，每次扣20元；
6、班车停班或晚点时不向旅客作宣传解释工作的，每次扣20元；
7、拆帐单填写与车票结算凭证内容不相符的，每次扣20元；
8、路单没有驾驶员签名的，每次扣20元；
9、没有上车清点人数，人票不符或车门没关就发车的，每次扣20元；
10、车上旅客无票，且同意发车的，每次扣50元；
11、未经同意私自改写台帐的，每次扣20元；
12、行车员自身原因造成班车晚点发车的，每次扣20元；
13、超员发车或没有合格车况门检单的，每次扣50~100元；
14、发现私自拉客不劝阻或不及时向保稽员、值班站长报告的，每次扣20元。
（五）问讯寄存广播员
1、寄存物品未及时办理交接手续的，每次扣20元；
2、没有正确、及时填写各类台帐的，没有妥善保管台帐的，每次扣10元；
3、已设立的服务项目因个人责任漏项的，每次扣20元；
4、旅客问讯有关问题没有耐心解释的，每次扣20元；
5、因错挂票签造成工作差错的，每次扣20元；
6、工作责任心不强，造成旅客行李不能及时提取的，每次扣20元；
7、电话问讯时没有及时用好文明用语的，每次扣20元（包括站售电话问讯）；
8、班车停开、晚点不作广播宣传的，每次扣20元；
9、随意改变播音计划的，插播节目时影响正常工作程序的，每次扣20元；
10、因态度生硬使旅客不满意的，每次扣30元；
11、其它原因造成服务工作不到位的，每次扣30元；
12、没完成领导临时交办的工作任务扣50元。
三、保卫稽查工作质量考核部分
1、凡发生重大责任事故，造成重大损失和影响的责任人，予以解聘工作。
2、因责任失窃在500元以上，按损失额当班人赔偿80%，门卫赔偿30%；并免当月效益工资。
3、不能维护东站正常工作秩序，不敢与不法分子斗争，没有制止让事态扩大，造成很坏影响的扣当事人50-200元效益工资。
4、上班时间从事与工作无关的事（包括：玩扑克、下棋、玩电脑游戏、长时间会客、看小说、报纸，在办公室长时间闲坐，瞌睡等）每次扣当事人效益工资20元。
5、夜间值班，班车发完后每隔半小时巡逻一次，违反者扣20元。
6、发现夜间执勤人员两人在睡觉或1人脱岗的或由此造成事故损失的，免当月效益工资。
7、不服从领导，不服从分配的扣50元。
8、对同事或顾客耍态度、发脾气，影响较大的；上岗前饮酒，扣当事人50元。
9、大门工作人员不引导车辆进站路线限速行驶的每次扣10元。
10、出站门检不按规定操作，不上车检查、登记不清楚等，每次扣20元，造成严重后果的按情节给予行政处分。
第十七条  其它
部门内的考核每天不少于1次（办公室负责行政片的日常考核工作）。劳动纪律、工作质量考核小组每月不少于3次组织人员进行全站现场考核。

第五章  站场管理规定

为规范客运经营行为，维护站场作业秩序，体现“开放、有序、公正”的原则，保障运输经营者及旅客的合法权益，根据道路交通运输的特点及车站的管理要求，特制定本规定。
一、站务管理
1、对进站车辆要求
（1）车辆单位（业主）负责提供完好车况的进站待发客车，驾驶人员和车辆技术等要求符合交通部2005年10号令相关的规定和国家标准。
（2）班车应保持良好的车容车貌；到站（回场）必须在规定停车点清扫车厢垃圾，并按有关规定清洗车厢。
（3）班车驾驶人员应当随车携带《道路运输法》，从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌，确保班车正班正点运行。
（4）班车必须签订进站协议及安全责任书，办理有关手续后，方可排班配载营运。
2、车辆签到（可出台实施细则或部门操作程序）
营运车辆出站回场均实行签到制度。班车出站凭有效路单，经出站门检验证盖章，非当班车不得擅自出站，若因修理、加油等事由，须到调度室登记并提交线路牌，营运证，调度室代保管并开据出站证，经出站门检（门卫）验证出站。
当日班车回场后继续跑班次的（密度大的线路车辆），到站后向行车组报到，其它车辆到站后，一律向调度室报到，否则，不予排班配载或处以100-300元罚款。
3、站务作业
（1）进站班车由站方统一排班、统一售票、统一发车，严禁私自拉客、发售自带票，不准擅自检票带客带货进站，行包装卸由站方统一安排，服从调度，严禁私自包车、加班。否则每违反一次处以50-200元罚款。
（2）待发车辆应确保正点发车。对不服从站务作业指挥的，站务人员有权不予上客，造成后果自负。
（3）班车临时抛锚、肇事等特殊原因需停班的，应及时向站方报告，到站后应到调度室补办报停手续，凡站方接到报告前已售出车票造成退票、改乘，按票面额向车方收取10%劳务费。如果在发车时间过后才向站方报告或没报告的，按无故停班处理。
班车经营者应当在发车30分钟前备齐相关证件及时派车应班（因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班，且已提前去告知车站调度的除外）班车在发车时间后60分钟以内到站上客的按误班处理；60分～120分钟内到站上客的按脱班处理；车辆迟于发车时间两小时以上的按无故停班处理；无故停班3天及以上的送交运管部门处置。
（4）车辆承担加班或包车作业的，必须由站方开具统一加班或包车票据并办理有关手续，否则每辆次处以100元以上罚款。
（5）班车每误班一次罚款50元，每脱班一次罚款50元-100元，无故停班一次罚款100-300元，均不含向旅客支付的损失费。
（6）班车不得擅自停开，报停两天以上的须提前1天以上交书面申请，经站主方批准并收管线路牌、营运证件，定额劳务费不免减；全月报停的劳务费减半计收（不含运管批准的报停车辆）。
二、安全秩序管理
1、凡违反下列条款之一者，处以5-20元罚款。
（1）各类进站车辆必须按站方规定的标识和区域行驶及停放。
（2）回场班车一律到达“下客区”下客。在站内过夜的车辆内不准留人。
（3）保持场地卫生，车内垃圾一律倒入垃圾箱，严禁向场地内乱扔纸屑、果皮，扫、倒垃圾，严禁随地大小便。
（4）待发班车按时到达指定车位，站方划定的场地通道为车辆进出路线，车辆不得在通道停放。
（5）场内严禁吸烟、赌博、打架斗殴，严禁带危险品上车。
（6）在站内过夜的车辆应设施齐全，及时关闭电源和门窗，车内须配留电门锁，便于在紧急情况下的车辆安全疏散。
（7）各类非营运车（如摩托车、自行车、接送客货的机动车）按规定定点停放，不得影响站务作业。
（8）进站营运班车必须持有从业资格证上岗。
2、司、乘人员（车主）应保管好车内物品，车辆门、窗的玻璃、锁应完好有效，做到人离车锁。司、乘人员离开车辆后，车内不留货物，随车工具应放置在加锁的工具箱内。否则，造成货物短少，站方不负责任。
3、严禁破坏偷盗站内公用及消防设施，违者按《治安管理条例》处理。
三、票据管理
站方开具的结算凭证，属有价证卷，应当面交接清楚，车属方应妥善保管。票据遗失，原则上站方不予补开，如确属失窃、事故等原因造成的遗失应及时报告站方，经站方核实无误后，由站方按票据总额的10%收取手续后，予以结算。票据私自涂改后，一律无效。
四、其他
站场是车站的生产经营场所，进站车辆及各类经营者必须遵守有关旅客运输规则，自觉遵守车站的规章制度，未经车站允许任何单位和个人不得从事设点或流动性的经营行为。违者按有关规定处罚，情节严重的，提交管理部门给予处理。

第六章  东站首问责任制

为更好地服务旅客，进一步提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本首问责任制。
一、首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给旅客或业务联系人（以下简称来访者）提供最佳的服务，直至问题最后解决或给予明确签复的责任制度。首问责任人是指：当来访者打电话或未到东站要求服务时，来访者所接触到的第一位员工。
二、首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来访者。接听电话要做到“铃声三响，必有应声”，“先说‘您好’！”、后报‘客运东站’、再问事项”。已装置固定电话的岗位必须备好东站《发车时刻表》，做到随问随答。首问责任人要急来访者所急，想来访者所想，尽职尽力为其排忧解难。
三、来访者要求解决的问题若不是本人职责范围的，不得以此为由予以搪塞、推诿、敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码、具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复；未能及时解决的，也应及时告知相关情况。
四、东站员工要精通本职业务，要掌握东站服务流程，以便更好地执行首问责任制。
五、东站党支部书记为首问责任分管领导，东站办公室为首问责任制考核监督办公室，投诉监督电话号码为：2177390。
六、东站将不定期组织抽查，首问责任制的执行情况将直接与星级工资或效益工资相挂钩，被投诉者如经查属实，视情节轻重，扣发星级工资或效益工资。年度内投诉二次及以上者，站务人员将降一星级使用，其他人员将予以扣发效益工资3个月。

第七章  站务人员星级考评办法

为进一步激发和调动员工的工作积极性，提高东站的服务质量，打造“流动之家”服务品牌，树立良好的窗口形象，体现讲质量求数量的按劳分配原则，特制定本办法：
一、评比对象：业务站全体站务员（不含管理岗位）。
二、星级设置：准星级、1-4星级共5个等级。
三、考评方式：
1、考核和评审相结合。评审每年度二次，时间定在4月份和9月份；考核每年度一次，时间定在4月份。
2、考核分为：应知应会、日常业绩二个方面，总计分数为100分，其中应知应会40分，日常业绩60分。应知应会采用书面考试和实景测试方式。应知应会试题范围以《客运站务员业务等级考核大纲》为限，不同等级试题不同（≥70%得分为合格）。日常业绩考核主要来源于日常工作的评审实绩，其中劳动纪律10分、工作质量20分、生产学习10分、工作态度20分。
评审以日常工作业绩为主，以日常工作现场检查和月度考核结果为依据进行汇总评定（≥60%得分为合格）。4个项目的考核范围：劳动纪律和工作质量为东站《劳动纪律、工作质量考核办法》的相关条款；生产学习为下达的人均产量指标和学习情况；工作态度为岗位敬业、诚实守信、服从分配、义务奉献四个方面。
3、考核与评审工作由业务站按照本办法另行制定细则组织实施。考评结果出来后，上报站经理室核准并由业务站发文公布。
四、有关规定：
（一）站务星级升降的条件与方法
1、考核与评审中：应知应会不合格的降一等级，日常业绩不合格的降为准星级。
2、在年度的考核中，各级别中成绩排位前者可给予升级，成绩排位后者可给予降级，各级别的升降比例的确定，由业务站根据考核年度的工作实际，在制定的考核细则中体现。
3、获省级以上先进称号的，在考核合格定级的基础上再升一级。
4、有下列现象的降一个等级。
（1）因个人主观原因造成投诉，影响面大，情节严重的。
（2）考核期内严重违反东站规章制度或次数最多的。
（3）有严重旷工行为的。
（4）受各类新闻媒体曝光批评，情况属实并有主要责任的。
（5）上述降级处理均在年度考核合格定级的基础上下降一个等级。
（二）考核中的加分条款
1、考核期内获得荣誉称号的：
（1）年度类先进：市级加10分，集团公司加5分，站级加2分；
（2）某项活动或劳动竞赛的先进：市级加3分，集团公司加2分，站级加1分。
2、受新闻媒体表扬的：
省级每次5分，市级每次3分，收到锦旗表扬的每次2分，来信表扬的每次加1分。
3、各类比赛中获奖的（不重复累计）
（1）集团公司或政府部门组织的，第一名加5分，第二名加3分，第三名加2分。
（2）东站组织的第一名加3分，第二名加2分，第三名加1分。
4、向各类报纸投稿录用的：
（1）省级每次加3分，市级每次加2分，集团公司每次加1分。
5、为企业生产、经营、管理提出合理化建议并被采纳的每件加2分。

第八章  客运站务员业务等级考核大纲

一星级
应知：
1、《客规》和岗位作业的基本知识。
2、安全生产、文明礼貌服务以及岗位责任制的有关规定；
3、本站始发、到达的班次时刻、沿途主要站点。
4、《东站员工手册》读本。
应会：
1、能从事本站单项性业务工作如：站售、行车、广播、调度、服务寄存等不同工种的一个工作岗位，质量符合要求。
2、在岗位上，善于运用文明十字用语；
3、能者懂行车时刻、里程、票价表、会使用生产用具和服务器件。
4、字迹端正，会正确登记台帐。
二星级
应知（除一星级内容再增加以下部分）：
1、两种以上岗位工作标准；
2、常见客车的车型、载客人数、行车架载重量；
3、“车站严防旅客夹带危险品检查办法”的知识；
应会（除一星级内容再增加以下部分）：
1、岗位作业按程序，对本岗位工作质量基本符合要求；
2、各种客车运价、行包运杂费、退票、小件寄存、补票手续费等，相关岗位运杂费计算核收标准。
三星级
应知（除二星级内容再样加以下部分）：
1、客源调查和组织旅客运输，运力安排利用等方面的知识；
2、客运汽车运用情况，运输量统计指标和计算方法。
3、本省道路客运的有关政策，法令和规章制度。
4、本站吸引区旅客流量、流向、流时和动态规律。
应会（除二星级内容再增加以下部分）：
1、能从事车站两项岗位以上业务工作，质量符合要求，或对某项工作有专长（如标兵、操作能手等）。
2、具有独当一面业务处理工作，能指导其它人员的业务工作才能。
3、班车受阻和抛锚等因素造成旅客盘驳工作，能采取应急措施。
4、能收集、整理有关客运工作的各种资料和质量指标的计算。
四星级
应知（除三星级内容再增加以下部分）：
1、车站站务现场管理工作的各个环节和过程；
2、影响本站客运业务发展的各种内部和外部因素及相互关系。
3、全面熟悉车站客运业务活动全过程，提高服务质量的有关措施。
4、本市（经济发展情况和客源，本市各县车站的客车分布情况）
应会（除三星级内容再增加以下部分）：
1、能从事车站多项业务工作，质量符合要求；
2、具有组织和指导三星级业务工作和辅导有关业务学习的能力，“会双语”（哑语和英语会话）
3、对本站的制度、管理办法、作业模式、商务事故，能提出合理建议和防范措施。
4、能独立处理客运业务中的疑难问题，对改革站务工作，提高效率，推广先进经验，能提出有效见解。