“巾帼文明岗”服务质量考核实施细则

    一、有下列情况的免月度效益工资（计件人员扣减等额工资）：
    1、有违法乱纪行为的；
    2、私自拿用旅客物品的；
    3、发生殴打旅客或职工之间打架的；
    4、服务态度极差，怠慢、刁难、谩骂旅客造成后果的；
    5、因工作责任心不强，造成严重差错并有一定后果的；
    6、有其它原因必须作免奖处理的。
    7、在文明车站、文明单位检查评比中，有损企业形象和信誉的，扣免当月效益工资（计件人员扣减等额工资）。
    二、有下列情节的按规定处理：
    1、不佩戴服务证，不穿标志服，每次扣20元。干私活、看小说、吃零食等，每次扣30元；
    2、没有用好“十字”文明用语，各岗位没有规范文明用语，每次扣20元；
    3、不规范做台帐，营收款不日结、日清、日交，漏减工作程序的，每次扣20元；
    4、未经批准私自调班的，（双方）每次扣20元；
    5、不参加打扫卫生，不参加会议、学习、练兵待集体活动的，每次扣20元；
    6、旅客或车主来信批评或提议见属实，与旅客发生争吵的，情节和后果一般的，每次扣50元；
    7、没有及时完成领导交办的各项任务的，每次扣50元。
    三、本部门人员违反各项规定，月度内累计发生10次以上的扣部门正职和分管责任人各50元。
    四、岗位人员一旦发生经济违纪案件的，一律予以解聘。
    五、严格执行票证管理，如违反相关票证管理制度，按上级有关规定处理。
    六、站售员日常工作质量考核部份：
    1、当班人员没有把服务工号挂在售票窗口，每次扣20元；
    2、售票时没有做到“三问一唱三交待”工作法的，每次扣20元；
    3、售票时，错班次、错日期、错时间等差错的，每次扣20元；
    4、当月累计长短款在5次（不包含5次）以上的，长款没收、短款补足，并每次扣20元；
    5、不按站长室通知规定售票的，每次扣30元；
    6、售票差错造成旅客误乘或班车晚点发车的，每次扣20元；
    7、退票、改乘时不按规定办理的，每次扣20元；
    8、临时售补充票时实际出售票价与核定票价不相符的，每次扣20元；
    9、月售票差错率超过指标值的，每次扣20元；
   七、巾帼文明岗结合星级考评办法实施（另附星级考评办法）。