丽汽集团“流动之家”服务品牌

    根据企业实施品牌战略的要求，塑造良好的企业形象，加快培育企业文化，提升企业经济效益和社会效益，丽汽集团在总结近几年来已经基本形成的“浙江快客”、“绿谷巴士”、“长运快班”、“南明旅游”、“南明餐饮”等现有服务品牌基础上，于2006年5月在全公司开展“流动之家”服务品牌推广活动。

    一、“流动之家”服务品牌概述

    （一）“流动之家”服务品牌的背景及内涵

    1、“流动之家”品牌推出背景：2003年初，时任丽水市市委书记楼阳生视察丽汽集团客运西站时，作了“流动之家”的题词。这是市委领导对丽汽集团全体干部员工的寄语，更是对丽水文明城市建设的殷切期望。2005年9月客运西站率先开展“流动之家”服务品牌推广活动，并取得了一定成效。

    2、“流动之家”品牌的基本内涵：“流动之家”品牌的基本内涵：流动之家，情满丽汽，亲情、贴心、超前式的服务让您感受家的温馨。

    3、“流动之家”服务品牌的核心理念：将需要给我，把满意给您。

    （二）品牌构成

    1、“流动之家”服务品牌标识

    2、“流动之家”品牌标识释义：“流动之家”品牌标识是以丽水汽运集团的司标造型和楼阳生书记的“流动之家”题词为基础设计的。其图形左边变形的拼音“L”既是“流动”和“丽汽”两字的拼音首个字母“L”，其流线型的设计在视觉上有流动感；图形右边的“家”取之于题词中的字体，给人以温馨和亲切感。下方的文字即为楼阳生书记的“流动之家”题词和拼音组合而成。整个图形比较直观、简洁、明了。图形以蓝色为主色调，象征着“家”的亲切、温馨、祥和。

    二、“流动之家”服务品牌推广的指导思想

    1、通过“流动之家”服务品牌的推广，进一步规范员工行为，提高员工素质、提升服务水平、塑造企业形象，培育企业核心理念文化，为顾客提供安全、优质、便捷、超值服务，在提高和扩大企业知名度、美誉度的同时，最终提升顾客对企业的忠诚度，提升企业核心竞争力。

    2、通过3～5年推广，把“流动之家”打造成为全省交通运输行业一流的服务品牌。

    三、“流动之家”服务品牌推广内容和范围

    （一）、推广内容：

    1、统一标识，设立统一的“流动之家”品牌标识。

    “流动之家”标识图案要求在车站、车辆、主要服务窗口等工作场所统一使用，由集团公司统一制作；

    2、制定或完善承诺服务公约，公开承诺服务的内容。各参加品牌推广的单位，都要在显著位置公布标识及承诺服务内容，便于顾客监督；

    3、建立和推行首问负责制和首遇负责制。推行“首问负责、百问不厌”，实行“首帮负责、一帮到底”。

    4、严格执行集团公司ISO质量管理体系规定的各类岗位工作规范和工作标准。并建立与之相适应的考核机制。

    （二）、推广范围：集团公司所属各分（子）公司。

    四、 “流动之家”服务品牌推广要求

    1、各单位班子成员应统一思想认识，正确理解开展“流动之家”服务品牌建设的目的和重要意义。

    2、各单位结合本单位实际，制定具体的“流动之家”服务品牌推广的实施细则和计划，做好宣传发动工作，营造舆论氛围。制定实施细则时要把原有各类服务品牌的形式、内容有机地整合起来，以员工认真履行岗位职责、工作标准和服务规范为基础，保持质量管理体系有效运行为标准，以规范为和改善员工行为，向顾客提供热情、主动、亲情、温馨服务为手段。

    3、各生产班组设立“流动之家”园地；各公营车、教练车、旅游车、出租车内设立“流动之家”统一标识，公开承诺服务内容；各服务窗口在显著位置悬挂“流动之家”牌匾。

    4、组织开展推广“流动之家”服务品牌为主题系列培训。各单位要围绕“流动之家”品牌推广，制定相应的培训计划。培训内容包括基本的业务知识、礼仪、岗位操作、行为规范等，为品牌推广打下坚实的基础。

    5、力求服务创新，努力在同行业中做到人无我有、人有我新、人新我特，创造出具有本单位独特风格的服务方式、服务技巧和服务语言。实行首问负责制，严禁各服务岗位之间、员工之间出现互相推诿的现象。

    6、确保与顾客之间的信息渠道畅通，设立顾客意见收集箱，采用多种方式征求顾客意见、建议和接受顾客监督，指定专人负责对顾客的意见、建议进行反馈，并做好记录。

    7、充分发挥黑板报、宣传窗、汽运报以及集团公司网站等宣传阵地，向员工和顾客宣传“流动之家”服务品牌内容和文明礼仪知识，强化员工的品牌创建意识。

    8、开展以推广“流动之家”服务品牌摄影比赛和“我爱我家”为主题的演讲比赛等系列活动；结合“文明单位、文明班组、青年文明号、规范化党支部、巾帼文明示范岗”的创建和年终评优等活动，开展创建文明示范岗、文明示范线、文明示范车、单项技术业务能手、星级班组、星级员工等活动，营造“流动之家”服务品牌推广氛围，激发广大干部员工的参与热情。

    五、“流动之家”服务品牌推广的实施步骤

    1、宣传动员：各单位要组织专门人员负责“流动之家”服务品牌的推广工作，由行政主要负责人牵头对推广“流动之家”服务品牌的目的和意义进行宣传动员，统一广大干部和员工的思想认识。

    2、制订方案：根据本方案的要求，结合单位的特点，将近年来已形成的“浙江快客”、“绿谷巴士”、“长运快班”、“南明餐饮”、“南明旅游”、“南明广告”等相关服务品牌的内涵有机整合、提炼和升华，制定适应本单位实际需要的“流动之家”服务品牌推广实施方案，认真组织推广，将其深入到部门、班组、岗位、单车，延伸到服务最前沿。各单位的实施方案要求在今年4月15日前报集团公司。

    3、组织实施：从2006年5月1日起在集团公司范围全面推广实施“流动之家”服务品牌的推广工作。今年下半年集团公司将对各单位推广“流动之家”服务品牌的活动情况进行评价。

    品牌建设是一项系统工程，不可能一蹴而就，需要全体员工长期不懈的努力。这要我们每一位员工要以主人翁的敬业精神，在工作中多一份热诚，少一份冷漠，用真情的笑脸迎送往来顾客，热心地为顾客服务和排忧解难，让顾客能感受温馨的环境和亲人般的温暖。坚持一切从顾客出发，一切为顾客着想，一切使顾客满意，不断创新服务领域，努力做到人无我有、人有我新、人新我特，创造出风格独特的服务方式、服务技巧和服务语言，做到服务在顾客开口之前，服务在顾客需要之时，服务在顾客来去始终，努力使“流动之家”成为丽汽集团响当当的服务品牌。