“三.八”节特别报道--绽放在售票窗口的“巾帼之花”

    如果说，车站是城市的“窗口”，那么，售票员便是这扇“窗口”中亮丽的风景线。工作在省“巾帼文明岗”的东站售票组组长季一梅，便是绽放在这亮丽风景线上的“巾帼之花”。
    20岁那年，季一梅成了车站的一名售票员。在她的设想中，售票就是简单的撕票收钱，轻松且惬意。但季一梅很快发现，“这只不过是个错觉”。数九寒冬，凌晨5点多就得迎着寒风赶往车站；客流高峰，不停地询问、唱收唱付，嗓子嘶哑是家常便饭；更让她意想不到的是，自己从此与节假日“绝缘”。
    “那时年轻，很快就适应了。”如今33岁的季一梅一脸轻松地说。但她心里很清楚，从一名普通的售票员到省“巾帼文明岗”优秀班组长，除了兢兢业业、尽心尽责 ，没有捷径可走。
    入职最初，季一梅为了使自己能在最短时间内胜任售票工作，全身心地投入到“武装自己”和“实战演习”中。从客规到车站的营运知识，从微机操作到简单的英语、手语对话等都牢牢掌握。甚至一度对心理学产生浓厚的兴趣，用她自己的话说，“意识和理解旅客的心态，对做好旅客服务的本职工作有很大的帮助”。正是这勤奋的工作态度和爱琢磨的工作方法，练就了她过硬的工作技能，在上一届集团公司站务操作比赛中她以绝对的优势取得了售票第一名的好成绩。
    几年下来，季一梅在实践中仔细观察、分析琢磨，总结出不同对象应采取不同的服务方法，即：对待老年人，说话要慢，得反复交代，多叮嘱安全； 对待孕妇、残障人士、抱小孩的旅客要优先照顾，必要时直接联系服务台给予便利；年轻人购票有时心不在焉，报出的站名往往会有差错，就要反复多问几遍，确认无误后再予办理；商务人士常需要争取时间，得提供更多的班线选择或转车信息。正是这套看似简单却饱含人性化的真情服务法，拉近了车站与旅客的距离。
    多年前的一个下午，在收拾票据、清点票款时，季一梅发现一张100元纸币有些异样。上缴票款时，财务人员告诉她那是假钞。当时售票窗口还没有验钞机，辨别纸币真假只能凭感觉，尤其客流高峰时期，常有不法分子到窗口“浑水摸鱼”。季一梅只好自己贴上了这100元。
    如何在以后的工作中减少这种不必要的损失呢？季一梅首先想到了自己在银行工作的朋友。当天晚上，她就攥着这张假钞找“专业人士”讨教“门道”去了。那一阵子，每天下班回家后，都会琢磨朋友传授的“一看、二摸、三听、四测”法，拿假币与真币反复比对，仔细摸索。季一梅笑称，那100元让她练就了“火眼金睛”，贴得值了！此后，无论是半真半假的“阴阳币”，还是“拼接币”，都没能逃出她的“法眼”。在提高自己的同时，季一梅也不忘传授别人。在她耐心细致的指点下，班组的售票员们也都具备了识别假币的专业知识。
    有一个形象的比喻，大意是：大凡一户人家馒头蒸得好，只需把他的面团给别人，全村的馒头便都会发得好。这，就是“酵母”的作用。在季一梅看来，这“酵母”就是换位思考。工作之余的闲聊中，季一梅敏锐捕捉班组成员思想动态，谁家有困难，她总在第一时间伸出援手；谁因事要调休，她总是爽快答应。前些天，售票员胡敏要参加驾照考试，想让季一梅帮忙代班。尽管当时季一梅身患感冒，还是一口答应了下来。事后胡敏特别感动，“你当时怎么不说啊，自己不舒服，正需要休息呀？”听到这样的感叹，季一梅深切地体会到了“赠人玫瑰，手留余香”的幸福。